AE lance le logiciel d’intelligence artificielle « Adore » pour les entreprises

Avec « Adore », le cabinet de consultance AE Architects for Business & ICT signe un nouveau logiciel automatisé, conçu pour aider les entreprises à réduire les erreurs, à gagner du temps, à améliorer le service et à accroître la satisfaction des clients en se fondant sur l’intelligence artificielle. Avec son produit d’IA, l’entreprise louvaniste vise le service à la clientèle, la conformité RGPD et le traitement des documents. Lampiris, fournisseur d’énergie renouvelable, l’utilise déjà.

Hiérarchisation des priorités

Avec le nouveau logiciel d’intelligence artificielle Adore, AE résout la problématique des demandes de plus en plus fréquentes et complexes adressées au service clientèle, qu’il est souhaitable, si possible, de traiter instantanément. « Les clients attendent aujourd’hui une réponse adéquate et, de préférence, rapide. Le fait que leurs requêtes au service clientèle ne soient pas satisfaites immédiatement les incite souvent à aller voir ailleurs. Les clients sont aussi devenus beaucoup plus critiques », souligne Stijn Vander Plaetse, CEO d’AE.

Comment AE s’y prend-il concrètement avec les entreprises qui adoptent Adore ? « Nous examinons le problème avec le client tout au long d’un processus de informatif. Quelles questions l’entreprise reçoit-elle précisément ? », explique Bram Vanschoenwinkel, lead d’Adore. « Si le travail est répétitif, nous pouvons l’automatiser avec Adore. Les questions parviennent-elles aux bonnes personnes ? Si tel n’est pas le cas, Adore gère automatiquement le transfert. Adore peut même hiérarchiser les demandes selon leur priorité », sourit Vanschoenwinkel. « Imaginons une demande sensible sur le plan de la rétention... Si le système a le sentiment, même imperceptible, que le client est insatisfait, sa requête sera traitée avec une priorité élevée ».

« Les collaborateurs passent souvent beaucoup de temps à identifier la question et à rassembler les bonnes informations pour y répondre », ajoute Vanschoenwinkel. « Adore analyse un message entrant, cerne la question et recherche, notamment dans les documents joints (annexes), les informations nécessaires pour bien comprendre la demande et formuler la bonne réponse. » Cette approche permet non seulement au collaborateur de gagner du temps dans la collecte des informations correctes, mais aussi de s’assurer que les informations ne doivent pas être retapées, car elles sont aussitôt disponibles pour un usage ultérieur dans le processus.

« Un exemple concret de saisie automatisée de contrats concerne notre client Mediagenix », commente Vanschoenwinkel. « Cette entreprise assure le suivi de contrats complexes portant notamment sur les droits de diffusion de contenus pour le compte de chaînes de télévision. Aujourd’hui, ils gèrent ces contrats manuellement. Grâce à Adore, tout sera automatique ».

Des réponses automatiques dans le bon contexte

La technologie d’Adore va même jusqu’à générer automatiquement des réponses aux questions posées. « Et c’est vraiment une nouveauté dans le traitement du langage naturel », affirme Vanschoenwinkel. « AE travaille avec des modèles de questions-réponses. Il s’agit de réseaux neuronaux profonds, induites sur la base de gigantesques volumes de données, et grâce auxquels il est possible d’identifier un contexte. Ces réseaux apportent donc effectivement une réponse correcte à la question du client ».

Apprendre par l’exemple

En principe, toute entreprise, quel que soit son secteur, peut adopter Adore. « Nous améliorons notre logiciel en permanence. Certains modèles sont formés à l’aide de données accessibles au public, comme Wikipédia. Celles-ci sont toutefois souvent beaucoup trop générales pour satisfaire des domaines plus pointus, comme la pharma. À cet égard, nous faisons du transfer learning avec des exemples labellisés. Concrètement, nous alimentons Adore avec un arsenal d’exemples (textes, documents, etc.) provenant de ce secteur particulier. Adore apprendra lui-même ces nouvelles informations ».

Une boucle de feed-back propre pour l’auto-apprentissage

Adore peut certes traiter automatiquement les demandes de service, mais peut aussi reconnaître des documents, notamment les pièces jointes des e-mails, par type et en extraire des informations de manière ciblée. « Une facture présentera des montants et des libellés de produits. Un contrat se compose, en revanche, d’informations complètement différentes. Adore le voit aussi ».

Et si Adore ne reconnaît pas quelque chose ? « Les clients ont accès à un interface utilisateur pour annoter ce genre de cas. Si Adore hésite, le système peut émettre une notification indiquant qu’il pense qu’il s’agit de telle ou telle information particulière. L’utilisateur peut alors valider ou non ces informations. Cette boucle de feed-back vers l’algorithme rend Adore encore plus autodidacte ».

Nettoyage RGPD dans les textes libres

Cerise sur le gâteau, Adore peut aussi rendre anonymes les données sensibles RGPD, même en texte libre. « L’anonymisation est un concept bien connu dans le domaine de la gestion des données. Mais elle n’est très souvent possible que dans des tableaux structurés », pointe Vanschoenwinkel. « Notre système nettoie également les mailings ou d’autres textes libres. C’est tout à fait unique ».

Pour, par et au service de l’humain

« Notre nouveau logiciel ne vise pas à écarter l’humain. Au contraire : l’intelligence artificielle doit être complémentaire à l’homme. En tant qu’AE, nous voulons nous concentrer sur une technologie humain(e) : une technologie pour, par et au service de l’homme. Nous nous efforçons d’aider les gens et de les rendre meilleurs », conclut le CEO, Stijn Vander Plaetse.